진천군, 고객에게 다가서는 민원 서비스 제공

 

 

 

일과시간이 시작되기 10분전 직원들이 모두 자리에서 일어나 건강체조를 시작한다.

체조를 마치고 직원들이 다 같이 고객응대 3대 멘트를 큰 소리로 외친다.

대기하는 시간의 무료함을 달랠 수 있게 서가에는 최근 호 잡지와 신문, 양서가 비치돼 있고 고객용 컴퓨터와 프린터기, 팩스는 물론 휴대폰 배터리 충전기도 설치돼 있다.

한쪽에 놓인 체성분 측정기를 통해 본인의 신체정보를 확인하고 간략한 운동처방도 받을 수 있다.

청각·언어장애인을 위한 수화통역 영상전화기와 다문화가정 및 외국인들을 위한 외국어 번역 서식도 비치돼 있다.

담당하는 곳을 찾지 못해 두리번 대면 어느새 노란색 도우미 유니폼을 입은 직원이 다가와 용무를 묻고 담당 부서를 안내해 준다.

단순안내의 경우에는 담당직원과의 통화를 통해 도우미가 현장에서 즉시 문제를 해결해 준다.

어느 사기업체 고객센터의 이야기가 아니다.

진천군청 종합민원과의 '고객의 입장에서 다가서는 공감행정' 실현노력이 주민들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

단순히 외형만 변한 것이 아니라 공직자들의 민원행정에 대한 마음가짐 자체의 변화로 서비스의 질이 크게 향상됐다는 평가이다.

실제 진천군 종합민원과에서 공감행정을 실현하기 위해 실시하고 있는 '여권 야간 예약처리제', '거동불편(1급 중증장애)인 민원서류 배달서비스', '지적민원 현장방문처리제' 등은 주민들로부터 행정서비스의 질을 높인 대표적 사례로 평가받고 있다.

또한 주민들에게 보이는 부분만 치중하지 않고 대내적인 민원행정 개선 노력도 꾸준히 계속해 민원행정의 실질적인 향상을 도모해 왔다.

민원사무의 처리 지연을 방지하기 위해 민원사무 처리상황 및 운영 실태를 상시 점검하고 만료기간이 얼마 남지 않는 민원에 대하여는 담당자에게 사전에 독촉을 예고한다.

특히 '민원처리 마일리지 제도'를 운영해 법정 처리기간보다 단축해 민원사무를 처리했을 경우에는 담당 공무원에게 마일리지를 제공하며 1년에 2회 시상을 한다.

종합민원과 소속 직원들에 대한 고객만족 친절교육도 수시로 실시된다.

또한 현재에 안주하지 않고 매년 2회에 걸쳐 타 자치단체의 우수사례를 벤치마킹하고 매월 고객만족 자가진단을 실시하는 등 공감행정 추진을 위한 노력을 아끼지 않고 있다.

이런 노력들은 작년 충청북도 민원행정 우수사례 경진대회에서 입상 후 전국대회에서 행안부장관 기관 표창을 수상함으로 대외적으로도 확인된바 있다.

금년에도 도내 경진대회에서 '스마트 꿀수박! QR코드 서비스로 즐기세요' 사례로 입상했으며 전국 경진대회 발표를 준비하고 있다.

신성영 진천군 종합민원과장은 "앞으로도 저를 비롯한 모든 종합민원과 직원들은 고객의 입장에서 다가서는 공감행정을 위한 시책 발굴에 꾸준히 노력할 예정"이라고 말했다.